Algunos puntos a considerar en un Modelo de Gestión por Procesos

Desde hace más de 15 años que me he involucrado profundamente en temas de Gestión por Procesos, en algún Blog previo había compartido con ustedes las diferencias entre Administración de Procesos vs. Administrar por Procesos, y ahora quiero compartirles una reflexión que me ha pasado últimamente sobre el tema de Gestión por Procesos o Administración por Procesos.

Una vez que una organización asimila las implicaciones y beneficios de una administración basada en procesos, la tentación es seguir trabajando bajo la misma forma, es decir como tradicionalmente se gestiona, funcionalmente (verticalmente), pero ahora con procesos documentados sin lograr dar el paso a una organización que trabaja coordinada de forma horizontal. Por eso lo primero que por naturaleza se realiza es un proyecto para definir los procesos y de acuerdo al nivel de madurez de la organización, con respecto al tema de procesos, es el tipo y alcance que se le da al mismo.

Lo más común que nos encontramos es con proyectos de documentación y mapeo de procesos. Esa es la tentación e inercia natural: mapear, definir. Siendo honesto, dar este paso ya es un gran paso. El dedicar tiempo y presupuesto a tener documentado de una forma estándar y homologada lo que realizamos en la organización es un paso créanme enorme. Muy pocas organizaciones le dedican el tiempo suficiente y los recursos a contar con una metodología, equipo y proyectos para tener claro cómo se realizan las cosas y con ello tener un punto de partida para poder mejorarlas con mucha mayor claridad. Por lo tanto debemos de felicitar a todas estas empresas.

Si bien es cierto que ese gran paso que dan algunas organizaciones de documentar es de gran valor, la realidad es que es insuficiente y tal vez lejano a decir que se trabaja bajo un modelo basado en procesos.

Si bien es cierto que para poder llevar control y poder alcanzar las metas establecidas en la evolución de la empresas, la realidad es que migrar a un Modelo de Gestión basado en procesos, no es un proyecto. En otras palabras, trabajar bajo un modelo basado en procesos es operar el día a día bajo los procesos establecidos.

Si bien es cierto que esa preparación de analizar, diseñar, documentar e “implementar” los procesos se realiza bajo proyectos para poder realizarlo ordenadamente, con control, etcétera, la realidad es que es un modelo continuo donde los proyectos tienen cambios de alcance continuos.

Usualmente las empresas contratan consultoría para realizar estas actividades, lo cual es muy acertado para poder traer conocimiento, prácticas, metodologías de forma rápida y en cierta forma económica, pero los consultores no deben, ni pueden quedarse por largos tiempos. La organización debe de tener la capacidad de contar con su propio equipo de consultoría interna que gestione y ejecute esos controles de cambio continuo. El equipo de Evolución del Negocio o de Transformación, debe de tener la gobernabilidad sobre diferentes factores como es la mejora de los procesos, pero a su vez es responsable y mentor de las diferentes metodologías, asimismo es responsable de lo más importante: salvaguardar el conocimiento de todo el negocio.

Al inicio comentaba que la inercia es comenzar por documentar procesos, que como al mismo tiempo mencioné no es malo, puede ser muy bueno. La realidad es que para migrar a un modelo basado en procesos, se debe de trabajar fuertemente en la parte estratégica que permita desde esas definiciones, pero sobre todo declaraciones que se requieren de hacer en la estrategia. Se debe de cuestionar si la misión, visión y objetivos estratégicos están alineados y abonan para que sea viable operar bajo procesos el día a día.

Debemos de cuestionarnos si los valores, competencias y comportamientos establecidos como los deseados en la organización están calibrados para que faciliten el gestionar diariamente la organización bajo un modelo de procesos.

Un elemento fundamental al momento de migrar de un modelo de gestión funcional a un modelo de gestión basado por procesos son las nuevas competencias que se requieren para operar, más allá de los retos propios del negocio, que no son menores. En este mundo cada vez más global y dinámico, ahora hay que sumarle competencias humanas y de comunicación nuevas, que antes no eran un must y que hoy son tan necesarias como sumar, leer o escribir. Hablamos de Liderazgo Transformacional, Administración de Proyectos, Capacidades de Comunicación, Coordinación y Colaboración que implican todas las competencias conversacionales, comunicación asíncrona, entre otras.

En resumen, realizar proyectos sobre mejora de procesos de negocio y que lleven a feliz término requieren lo siguiente:

• Que la organización tenga claro que no es un proyecto, sino una forma de vida, una forma de gestionar.
• Que el “proyecto” abona para mejorar la gestión basada en procesos.
• Que las decisiones del día a día sean alineadas a un modelo basado en procesos.
• Que las métricas de desempeño se requieren matriciales para lograr los resultados de los procesos.
• Poder diferenciar claramente la gobernabilidad del proceso con la operación de los procesos, y que no sea la misma persona.
• Un modelo basado en procesos, su razón de ser es que todos trabajamos para un cliente., principalmente en el cliente externo quien es quien paga el salario de todos. Además, considerar la importancia del cliente interno.
• Que la cultura de la organización puede ser el mejor impulsor o el obstáculo más grande a vencer, por lo tanto la gestión del cambio juega un papel fundamental
• Requieren tiempo, los conceptos, el propio modelo, las metodologías, deben de pasar por un proceso de madurez, lo importante es tener claro el end-game que se define en la estrategia.
• Contar con el estilo de liderazgo adecuado que en particular recomendamos que sea un Liderazgo Transformacional, con capacidad para poder intercalar el estilo de acuerdo a las necesidades. Ser capaz de tener un liderazgo situacional.

Este último punto es critico ya que usualmente en los proyectos se focalizan en temas más metodológicos de documentación, entrevistar, bechmarking de procesos, y se deja de lado o minimiza el tipo de liderazgo con el que cuenta la organización para que al momento de desplegar las prácticas con las cuales va a vivir el negocio, resulta que no las cuenta la organización. En el mejor de los casos, las fechas planeadas se alargan, y en el peor de los casos se aborta el esfuerzo.

Ni es bueno ni es malo, simplemente es, los lideres deben de estar consciente de cuando arrancan proyectos de un tipo Company Way, aunque sea “un pedacito” aunque sea un solo proceso “punta a punta” de todos los procesos de la empresa la forma de gestionar es integral y cambia la forma de estructurarse, de liderar, de medir, entre otros puntos.

Te agradezco que me leas. Espero tus comentarios para seguir debatiendo en estos temas humanos y de negocios. Te deseo que tengas un excelente mes de febrero, que estoy seguro que es el mejor de nuestras vidas, lleno de salud, paz, armonía, y bendiciones para ti y toda tu familia.

Tus pensamientos se convierten en realidad; selecciona los mejores.

Emilio