El Cliente Interno – 2da. Parte

En días pasados conversábamos acerca del Cliente Interno, y sobre el clarificar las necesidades y requerimientos que demanda cada uno de los participantes en la organización, para realizar sus tareas y cumplir con sus compromisos. En mi experiencia en acción, he observado como este tema, cada vez es más adoptado por empresas que consideran como valor fundamental y diferencial de negocio, a sus colaboradores; es decir, parten del hecho de que colaboradores felices, generan mejores resultados y mayores satisfacciones a clientes y consumidores. Esto significa que la organización debe de habilitar a las personas en el qué (Conocimiento) y en el cómo (Comportamientos).

Los qué y cómo deben de ser congruentes y recíprocos, sobre las promesas que realizan la empresa a sus colaboradores (cliente interno) y éstos a la empresa. Por ejemplo, si se contrata a una persona exclusivamente, para el puesto de “vendedor de mostrador”, y al segundo día de trabajo se le pone a limpiar las oficinas, ¿qué resultados se pueden esperar?, o peor aún, lo colocan a vender en el mostrador, y éste no sabe utilizar el sistema de venta porque no se le capacitó para ello.

La promesa a los colaboradores debe de ser clara y contener elementos como:

• Clarificar las necesidades de un puesto (Alinear necesidades de la Organización con Puestos):
  • Nombre del puesto, nivel de responsabilidad en la estructura organizacional, especialidad (¿Técnica?, ¿Administrativa?, ¿de Servicio?), ubicar a qué proceso o subproceso pertenece el puesto, puesto al que reporta, razón de ser del puesto y funciones o tareas que llevará la persona para ejecutar el puesto…
• Clarificar y confirmar los pedidos o requerimientos que se hacen a la persona que cubre el puesto (Alinear Puestos con Personas):
  • Nivel de estudios, conocimientos específicos, experiencia, habilidades de comunicación, coordinación y colaboración…
  • Responsabilidad: Complejidad del trabajo, tipo y cantidad de proyectos, sobre bienes, sobre presupuesto, sobre la seguridad de otros, sobre la ecología…
• Clarificar las condiciones de trabajo (Alinear Personas con la Organización):
  • Ambiente de trabajo, riesgos, presión de trabajo…
  • Planes de vida, compensación, resultados esperados…

En la medida que las expectativas de los clientes internos y las de la organización estén más cercanas, el cliente final las percibirá y eventualmente, se ve reflejado en mejores resultados para todos.

Que tengan un excelente día, ¡seguimos en contacto!