Hace algunos años, una empresa en la que estaba realizando labores de consultoría, nos invitó a realizar una serie de pláticas sobre el tema de Administración por Procesos; nosotros, como grandes especialistas en el tema, preparamos todo un material muy atractivo y valioso.
Al realizar las conversaciones, ellos se comunicaban con nosotros con frases como “el Sistema de Finanzas es de los más importantes, nuestro Sistema de Manufactura es fundamental como parte de la cadena de valor”. Mi reacción, en ese momento, fue “es excelente que esta organización se apoye en los Sistemas de Información”.
Mientras yo seguía conversando de la importancia de los procesos, ellos recalcaban la trascendencia de los Sistemas. En un momento en el tiempo, profundizo y pregunto qué herramientas tecnológicas utilizaban, y me indicaron, para Finanzas utilizamos SAP, pero para manufactura no tenemos algo sólido en esa parte.
En ese momento mi sorpresa fue muy grande, ya que llevábamos algunas horas conversando de procesos y de sus “Sistemas”, los Sistemas de Información de los cuales me habían presumido que eran muy buenos, pero ahora, me decían que no contaban con ellos en Manufactura.
Me quedó claro que estábamos hablando de cosas diferentes, estábamos en frecuencias distintas. Había una conversación que no estaba alineada bajo un término de uso común en las empresas. En la consultoría, sobre todo en la de procesos de negocio, cuando se habla de Sistemas, nos referimos a herramientas tecnológicas.
Estaba en frente de todo el grupo y realicé un alto, muy sutilmente hice una pregunta sobre qué eran para cada uno de los asistentes los “Sistemas de la Empresa”, y cómo se apoyaban en ellos. Para su sorpresa más que mía, nos dimos cuenta que la mayoría de las personas tenían entendimientos muy diferentes de lo que significaba “Sistema” en su cultura. Gran parte del grupo entendía que un servidor era igual a una herramienta tecnológica.
Lo más relevante, es que entre ellos no entendían lo mismo por lo mismo, y eso hacía que las cosas no fluyeran. El gran ganador era el espacio de la obviedad, tema que tocaremos en un blog futuro. Al darme cuenta de esta desalineación, puse un alto a mi presentación y pedí al “dueño” de los “Sistemas”, que nos explicara cómo todos debíamos de entender el significado de Sistema en la organización, para que estuviéramos alineados, ya que él era la fuente oficial del concepto.
Al dar la explicación, la persona nos indicó que Sistemas era equivalente a un Macroproceso en el mundo de la Administración por Procesos, que el nombre de Sistema proviene de la Teoría de Sistemas, en la cual existen relaciones e interconexiones; si lo ponemos en ejemplos simples más cercanos a nosotros, es como si fuera el sistema nervioso, o el sistema respiratorio del cuerpo humano. A partir de esto, adoptaron el nombre de Sistema de Finanzas y Sistema de Manufactura.
Las personas en las organizaciones tenemos una gran oportunidad por asegurar que todos estamos alineados en el entendimiento, iniciando por los conceptos más elementales. Como el ejemplo que acabo de compartir sobre “Sistema”, existen en los negocios muchos términos que parecen estar claros para todos, porque los tenemos en nuestras conversaciones, pero en el fondo, no es así.
¿Te ha pasado algo similar en tu vida o en tu labor profesional?, ¿en tu empresa sucede esto?
Me detengo aquí, porque el fin de semana está cerca. Les agradezco todos sus comentarios y retroalimentaciones, gracias por leerme.
Que tengan una semana llena de la ternura de Dios, y recuerden que hoy es el mejor día de nuestras vidas.
El fenómeno al que apuntas, es lo que llamo “coordinarse con palabras”, lo que en realidad ocurre es que esto genera descoordinación.
Pocas veces nos coordinamos con entendimientos o interpretaciones. Que es la manera más efectiva de coordinarse. Lo difícil es detectar cuando estamos en una situación u otra.
Un ejemplo real me ocurrió hace 3 días con un cliente. Él usaba la palabra “pantallas”, referiéndose a las pantallas de un sistema tipo ERP (tipo SAP, ¿ven? ¡más palabras!), pero decía cosas como “es la misma pantalla que la del otro sistema X”. Dado lo que estábamos conversando, que era diseñar los procesos y el otro sistema X era para un proceso distinto, a mí no me hacía el más mínimo sentido.
Ahí entonces al detectar que “algo” no estaba “bien”, hice la pregunta al cliente: “¿Qué es para tí una pantalla?”, a lo que se refería es a lo que llamamos el aspecto visual de la pantalla (tipografía, colores, o sea “look & feel”), pero NO a lo que la pantalla hacía (procesaba). Si no detengo la conversación hubiera asumido que el PROCESO era el mismo del otro sistema X. Imaginen el desperdicio de tiempo y dinero (igual me hubieran pagado por el diseño, pero hubiera generado insatisfacción en el cliente que paga..con las consecuencias para nosotros.)
Hay gente que se ha molestado cuando hago preguntas que parecen básicas (¿Qué es un empleado para tí?¿Que es un proceso?) pero al mostrarles que NO estamos entendiendo lo mismo, hasta las gracias me dan.
Tips
– Cuando trabajas con persona(s) nuevas, nuevos tópicos, dominios de trabajo, entre distintas áreas de una misma empresa, la posibilidad de descoordinación por asumir que las palabras significan lo mismo es mucho más alta, así que cuestiona cualquier “palabra” que sea de uso común de esa cultura.
– Tener una cierta desconfianza cuando se utilicen adjetivos calificativos: Bueno, malo, excelente servicio, pobres (resultados). Ejemplos clásicos: “El sistema es malo”.
En este segundo punto además sugiero preguntar:”¿cómo llegaste a esa conclusión”. Con eso se revela desde dónde está mirando, que es lo importante para esa persona y llegar a que algo es “malo/bueno”, etc.
Hay que estar además atentos de QUIEN lo dice, porque puede haber una opinión distinta con OTRA persona. como en el caso que apuntas Emilio en tu blog había distintos entendimientos entre las personas.
Excelente comentario Xavier, gracias por compartir.