Si bien he comentado la necesidad de contar con planes para la mejora de procesos, en mi experiencia en acción, he confirmado la importancia de asegurar que estos planes se ejecuten en ciclos con objetivos, alcances y resultados claros, asociados a la evolución misma del proceso. Estos ciclos nos facilitan el definir proyectos puntuales, focalizar los recursos y clarificar las expectativas, al visualizar qué esperamos en términos de liderazgo, procesos, gente, tecnologías y resultados.
- Un primer ciclo en esta evolución es: Vivir, observar y medir el diseño e implementación del proceso. El ciclo se caracteriza porque el proceso se analiza y se comunica con acciones que se registran, con un conocimiento y entendimiento general del mismo.
- Un segundo ciclo es: Vivir, observar y medir la mejora del proceso. Se caracteriza porque se cuenta con el registro, acciones de análisis y retroalimentación a los indicadores y resultados del proceso y a las tareas que lo definen.
- Un tercer ciclo es: Vivir, observar y medir la optimización del proceso. Se caracteriza porque las mejoras se incorporaran en forma constante y los parámetros de medición cambian, es decir la “vara” es más alta.
En términos de expectativas he escuchado a dueños de procesos, áreas funcionales o líderes de equipos decir, “ya tenemos todo diseñado” o “ya tenemos todo implementado”, pero… “no funciona”, “no es como los pensamos”. ¿Y qué pensaron?, los cuestiono. ¿Trasladaron esos pensamientos a resultados tangibles?, ¿el proyecto o las acciones que están ejecutando están focalizados a alcanzar estos resultados?
Los resultados y expectativas parecen estar “claros”, pero no así su alineación al momento que vive el proceso o a las acciones o proyectos en ejecución; por ejemplo, esperan como resultado un incremento en “satisfacción de clientes”, como consecuencia de un proyecto de “rediseño” del proceso de atención a clientes. Es decir, un proyecto que activa un ciclo de evolución del proceso, en el cual los resultados visibles serán que se realizan nuevas tareas, se utilizan nuevos sistemas, los colaboradores muestran nuevos comportamientos e incluso podemos tener la percepción de un cliente “más contento”; sin embargo, el incremento en satisfacción de clientes se puede observar una vez que activamos un nuevo ciclo, en el cual se realicen por ejemplo, acciones de monitoreo, análisis y comparación de los resultados del proceso, mismas que permitan confirmar la percepción como un hecho medido con indicadores.
Se trata de clarificar el inicio y fin de un ciclo, de cuándo termina un proyecto e inicia otro, de cuándo pasamos de un proyecto a la operación… de que los resultados se van construyendo y obteniendo en sintonía con la evolución del proceso.
¡Que tengan un excelente día, seguimos en contacto!
