Recientemente, mi esposa y yo pasamos 3 dias y noches en un Hospital en la cuidad de Monterrey. Mi esposa como paciente y yo acompañándola.
Me puse a reflexionar sobre el tema de customer experience, donde el “customer” era mi esposa. Ella tenia muchos proveedores, desde su doctor, la gente administrativa del hospital, los representantes de seguros, los doctores y enfermeras en diferentes turnos, gente de limpieza, proveedores de alimentos, etc.
Reflexionemos cómo son los clientes de un hospital.
- Los clientes son los pacientes que están allí porque tienen alguna enfermedad, porque se sienten mal, porque tuvieron alguna cirugía, porque tuvieron su bebe y están en recuperación, etc.
- Lo que quieren todos estos clientes es sentirse bien y “pronto” para poder regresar a sus casas.
- No quieren estar en el hospital.
- Además, frecuentemente están de mal humor, quejándose de cómo se sienten, de la calidad de la comida (que por naturaleza ¡no es gourmet!)
- Se sienten cansados porque no duermen bien, pues cada determinado tiempo tienen que despertarse para tomar medicinas.
- Muchas veces están muy preocupadas.
- Tienen dolor.
- etc.
Al reflexionar sobre cada uno de estos puntos, el gran desafío de los proveedores que atienden a estos clientes es el desarrollo de prácticas que, a pesar de la situación en donde se encuentran sus clientes, les permitan darles una experiencia excepcional.
Durante los 3 dias y noches en el hospital, tuve la oportunidad de observar los comportamientos del personal del hospital, en especial las enfermeras. Me quedé asombrado de su capacidad de observar, escuchar, mantener la calma, de su paciencia, de tomar cargo de las preocupaciones de su cliente, de responder rápidamente, de alienearse a las necesidades de sus clientes, de ayudarles a mejor expresar sus pedidos, de coordinarse entre ellos trabajando en equipo, de disfrutar su trabajo, etc.
También observe que muchos de ellos, especialmente las enfermeras, eran personas muy jóvenes, entre 22 y 28 años. Es evidente que, además de su entrenamiento técnico que les permite ejecutar sus funciones, también recibieron entrenamiento para desarrollar las capacidades que les permite siempre estar focalizados en atender a sus clientes con excelencia.
Tuve la oportunidad de hablar brevemente (pues siempre están muy ocupadas) con 2 de las enfermeras sobre el tema y me confirmaron que sí reciben bastante entrenamiento constantemente de como atender a sus pacientes. Luego ví en su estación de trabajo un documento que habla de “Frases Clave” y amablemente me regalaron una copia, la cual incluyo. Este documento está colocado en cada estación de trabajo de las enfermeras.
Me pareció muy valioso compartirlo con ustedes, pues creo que es un decálogo de lenguaje que podemos adaptar y aplicar en nuestras empresas para mejorar la experiencia del cliente tanto externo como interno. ¿Ven alguna similitud con el lenguaje que tenemos que desarollar para coordinarnos mejor?
Afectuosamente
