El Rey pide…

Fui invitada a una fiesta infantil hace un par de días y como parte del entretenimiento, realizaron juegos para los niños y uno de ellos, fue el conocido por muchos como El Rey pide. Se trata de que el animador solicita un objeto a los participantes y ellos tienen que acudir a la audiencia para obtenerlo y llevarlo a él. Este personaje, que funge como Rey, pidió un zapato, y a los pocos segundos estaba uno de los participantes con una bota en la mano, y fue ahí cuando detonó la reflexión que hoy les comparto. Pues gritos y reclamos del resto de los participantes, como de algunos de los invitados se dejaron escuchar. Ellos expresaban que lo que se les había pedido era un zapato y no una bota… por lo que, me vinieron a la mente, aquellos casos en donde en el trabajo, la oficina, el negocio, el hogar se han presentado situaciones por confusiones, malos entendidos y obviedades en un pedido.  

¿Cuánto tiempo, dinero, esfuerzo y demás se pueden ahorrar empresas, equipos de trabajo, familias, amigos, etc. por no haber hecho un pedido adecuado o no haber indagado más sobre un pedido aceptado?

El campo de la obviedad es muy amplio, y si suelo dar por hecho, suponer que me expliqué, que a quién me dirigí me entendió, me puede traer complicaciones futuras. Por ello, es necesario asegurarme de que fue captado mi mensaje, de que mi necesidad quedó clara y más aún, que mi preocupación fue revelada y comprendida.

Este último punto, considero que es clave en el tema de realizar y recibir Pedidos. En la mayoría de las situaciones no se externa, no se pone sobre la mesa de manera inmediata y clara la preocupación del Cliente, pues puede suceder, que a veces, ni él lo sabe. Y aquí, es donde entra la habilidad del proveedor para ayudarle a identificarla, para así otorgar un servicio adecuado, entregar lo que él espera como respuesta a su requerimiento.

Mientras seguía meditando por aquel suceso en la fiesta infantil, me cuestionaba sobre el por qué la complicación en el pedir y en el atender un pedido. Algunas de mis respuestas implicaban el concepto o percepción que se puede tener sobre el Pedir. Y pensé en casos diarios, no necesariamente en un pedido formal o bajo contrato de un Cliente y un Proveedor, y aquí algunas ideas que creo invaden en el momento del pedido:

En el Cliente:

“¿Qué pido?, ¿A quién se lo pido?, ¿qué implica?, ¿qué va a pensar si se lo pido?, ¿con eso se arreglará el tema? No quiero causar molestias, no quiero que se den cuenta de que no puedo o que no tengo. No me va a entregar lo que yo quiero, no me va a solucionar nada. Ya le pedí otra cosa ayer.”

En el Proveedor:

“¿Me lo pidió a mí?, ¿para qué quiere eso?, ¿por qué me lo pide ahorita?, Pues así le entendí. Eso es lo que yo creo. Me pidió azul, pero creo que el celeste va mejor. Le dije que serían 5 opciones, pero sólo son 3.”

Un amigo me compartió que sus papás los educaron de manera tal, que no dieran molestias a la gente, que no les pidieran nada; entonces, me decía que a él y a sus hermanos les cuesta pedir, y favores, menos. Por otro lado, he conocido a líderes a quienes les cuesta realizar pedidos a las personas que trabajan con ellos porque sienten que es darles órdenes.

En nuestra cultura de trabajo creemos que si las cosas no las pedimos o no nos las piden “por favor”, no están bien solicitadas. Y eso afecta, en gran parte, el tipo de respuesta y atención al pedido en cuestión.

Por lo anterior, me permito a sugerir el siguiente concepto que me compartieron y ahora, yo extiendo con ustedes:

Por pedido nos referimos a una solicitud, un requerimiento, es decir, yo te pido X en un tiempo Y. En este proceso, participan el Cliente, quien es el que lanza el pedido y el Proveedor, quien es el que recibe y se compromete a dar la respuesta en una determinada fecha. Cabe mencionar, que los roles se intercambian, según el momento del proceso. Pues quien era el Proveedor se puede convertir en Cliente, cuando requiere, de quien era Cliente, una retroalimentación, un pago, un cierre del tema, entre otros, y por ende, éste se vuelve Proveedor.

El pedido requiere una acción futura y sus condiciones de satisfacción atienden a las preguntas:

• ¿Qué?
• ¿Cómo?
• ¿Cuándo?
• ¿Con quién?
• ¿Dónde?
• ¿Para qué?

Me he encontrado ejemplos, en donde el líder (Cliente) cree haber lanzado un pedido, con mensajes como: “Muy bien, ahora, es necesario hacer la traducción. Hagamos el escrito y enviémoslo a Redacción”.

Y vemos que las preguntas de arriba no tienen respuesta: “¿Hagamos?, ¿quiénes?, ¿para cuándo se requiere?, ¿en qué formato?, ¿traducción, en qué idioma?

Los pedidos al aire, son crónicas de un fracaso anunciado. Reitero la importancia de no obviar, de extender la explicación en el pedido, de ser específicos, lo más claro posibles, por ejemplo:

“Mi pedido hacia ti, Francisco, es que se traduzca el artículo al idioma inglés. El formato del entregable es el oficial de la empresa (WORD) y requiero esta tarea concluida para el lunes 14 de agosto a las 3:30pm a más tardar, en la versión final, ya aprobada por Dania. Una vez que reciba tu documento lo mostraré al equipo editorial en la junta del 16 de agosto y ahí obtendremos la retroalimentación final sobre el mismo.

Recuerdo que en una ocasión, acudí a una cita de trabajo, cerca de un centro comercial donde yo solía hacer la despensa, pero en otra sucursal. Al finalizar mi reunión, aproveché para comprar algunas cosas que faltaban en casa. Cuando terminé, llamé a mi esposo para coincidir y comer, pues él estaba cerca de ahí. Le dije el nombre de la tienda, pero sin aclarar la ubicación. Al ver que no llegaba, le marqué. Resulta que mi esposo, como le dije el nombre de la tienda donde hacía la despensa, se fue a tal lugar, donde para llegar tuvo que cruzar la ciudad en plena hora de tráfico, así que ya imaginarán la implicación, y todo por una obviedad en el pedido y en la recepción del mismo.

Con cada experiencia a mi alrededor fortalezco mi aprendizaje, me fijo detenidamente sobre cómo realizar un pedido, prefiero ser explícita y detallada, a omitir datos importantes y claves para la resolución, así como indagar, preguntar hasta comprender exactamente lo que debo de hacer y dar como respuesta a un requerimiento. Deseo que con la reflexión de hoy, juntos hayamos dado otro paso hacia delante en el tema.

Nos leemos pronto, primero, Dios.