La Mejora de Procesos

Mejorar un proceso no ocurre espontáneamente, en mi experiencia en acción, requiere un esfuerzo de observación y medición permanente, a través de un plan de mejora de procesos y con trabajo de equipo. Obviamente, lo primero es vivir el proceso; es decir, ejecutarlo de acuerdo a como se diseñó, siendo lo siguiente, lo mínimo que podemos observar:

• El diseño de un proceso responde a preguntas como: ¿Qué objetivos debe de cubrir el proceso?, ¿qué clientes y proveedores?, ¿qué debe de hacer el proceso?, ¿cuándo debe de hacerlo?, ¿cómo debe de hacerlo?, ¿qué resultados debe de generar?, ¿dónde debe de  hacerlo?… y
• La ejecución responde a preguntas como: ¿quién debe hacerlo?, ¿con quién debe de  hacerlo?, ¿con qué hacerlo?, ¿cómo inicia?, ¿cuándo termina?, ¿qué reglas y controles debe de seguir?, ¿qué resultados se están obteniendo?, ¿dónde continúa?…

Ahora bien, una vez que el proceso se está viviendo y se pretende cambiar la forma en que “vive” para mejorarlo, se deberá de realizar un plan de mejora que incluya, al menos, las siguientes acciones:

1. Observar y corroborar que el proceso se “vive” tal cual se diseñó (Fuente manual del proceso)
2. Medir los resultados (Fuente indicadores y metas)
3. Identificar desviaciones o problemas al diseño (Ejemplo, tormenta de ideas, análisis de clientes, análisis de faltantes, mala información, rotación de personal…)  
4. Clasificar y priorizar las desviaciones (Ejemplo, frecuencia de ocurrencia, desperdicios, retrabajo, costos altos…)
5. Encontrar la causa raíz (Ejemplo: ¿Quién?, ¿qué?, ¿dónde?, ¿cuándo?, ¿por qué?, ¿cómo?)
6. Proponer y crear escenarios de solución (De tal forma que no salga mal)
7. Incorporar la solución al proceso (Actualizar el manual de proceso para transferir la solución a los impactados)
8. Regresar al paso 1 hasta observar los resultados deseados

Mejorar un proceso es un trabajo de equipo, en el cual, deben de participar todos los involucrados en el mismo, ya sea proporcionando o analizando información, sugiriendo ideas o incorporando las nuevas formas de hacer las tareas; y para obtener los mejores resultados, el esfuerzo debe de ser liderado por el dueño o responsable del proceso.

No es suficiente contar con “toda la documentación”, manuales, mapas, procedimientos, políticas… se debe de vivir el proceso tal como se diseñó.

¡Que tengan un excelente día, seguimos en contacto!