En mi experiencia en acción, en el contexto de la administración por procesos con frecuencia me preguntan, ¿cuál es la diferencia entre un proceso y un procedimiento?, y ¿entre un proceso y un subproceso? Esta diferencia se clarifica al poner en sintonía las definiciones y conceptos del grupo de trabajo o de la persona; es decir, establecer un lenguaje común, con el cual cuando una persona por ejemplo, mencione “rol”, todos en el grupo cuenten con la misma interpretación.
Una primera definición para este lenguaje común, es lo que entiendo por proceso: “Una secuencia o grupo de actividades que van añadiendo valor a una entrada, para generar un resultado destinado a un cliente interno o externo“. Ahora bien, ya que contamos con una definición, es necesario delimitar y seguir reglas.
A continuación, resalto algunas reglas para representar en forma gráfica, y poner en blanco y negro, los procesos y sus componentes que la empresa requiere para cumplir sus promesas a sus clientes:
- Reglas para clarificar los tipos de procesos que guiarán las acciones y esfuerzos de la empresa; por su naturaleza se clasifican en dos:
- Procesos Principales: Orientados a generar los productos y servicios que se entregan a los clientes.
- Procesos de Soporte: Orientados a habilitar los servicios y recursos requeridos para activar y desarrollar los procesos principales. Contemplan las acciones que guían y orientan el rumbo de la empresa.
- Reglas para establecer los niveles de procesos para su definición. Los niveles permiten visualizar y clarificar las relaciones y coordinaciones que tiene la empresa con el entorno, donde el entorno dependerá de la “ubicación” del observador, en donde tenemos, por ejemplo:
- El “nivel Sistema”, en el cual se muestra la relación de la empresa con su entorno “externo”, como el mercado, la competencia, el gobierno, la sociedad, entre otros, y tiene asociados conceptos como Visión, Misión y Objetivos estratégicos.
- El “nivel Macroproceso”, muestra la agrupación y relaciones entre las acciones principales y de soporte, clarificando el quehacer fundamental de la empresa. Tiene asociados conceptos como Mercado, Clientes, Proveedores, Productos y Servicios.
- El “nivel Proceso”, muestra quién es responsable de una agrupación específica de acciones, declarando las fronteras de inicio y fin de las mismas, por ejemplo: Búsqueda de Clientes, Venta, Producción, Distribución, Entrega de Servicio. Se definen los objetivos, indicadores, entradas, proveedores, acciones o actividades, salidas, clientes y puede incluir “Subprocesos”. Tiene asociado conceptos de dueño de proceso, entradas, salidas, responsabilidades, indicadores, clientes y proveedores.
- El “nivel Procedimientos”, explica detalladamente las tareas e instrucciones para accionar las definiciones del proceso. Tiene asociado concepto de rol, flujo de tareas, formatos, datos, indicadores y políticas.
Con estas definiciones, la respuesta que pude plantear desde el inicio de este blog, es que la diferencia del procedimiento con el proceso, radica en que el proceso define y da guía, y el procedimiento establece las tareas para su ejecución.
El reto es ir construyendo un lenguaje común que facilite las conversaciones al interior de la empresa y grupos de trabajo.
¡Que tengan un excelente día, seguimos en contacto!
